밤 10시 50분 길 잃은 70대 노인이 도와 달라고 119에 전화.
가장 가까운 남양주 소방서로 자동 연결.
할아버지: 도와주세요. 여기가 내광리인데요 어디있는지 모르고 2시간 째 헤메고 있는데 구해주세요.
남양주 소방서: 위치를 모르시는데 저희가 어떻게 도와줘요? 선생님께서 정신 바짝차리시고 알아서 찾으세요. 그러니깐 큰 건물 찾으시고 다시 전화 주세요 (일방적으로 끊음)
추위에 떨던 할아버지 7시간 뒤인 새벽 5시 30분에 다시 전화.
할아버지: 내광리 앞에서 내렸는데 길을 잃었어요. 도와주세요. 집을 모르겠어요.
남양주 소방서 1: 내광리 앞에서 내렸다고 하면 저희가 모르죠.
할아버지: 아직도 모르겠어요.
남양주 소방서 2: 뭘 요구하시는데요. 잠깐만 쉬었다가 집으로 들어가세요. 그러니깐 잘 생각하셨다가 집으로 들어가시라고요. 끊겠습니다 (일방적으로 끊음)
그 뒤 얼마후 길바닥에서 얼어 돌아가심.
녹취파일 1: http://image.chosun.com/news/2009/0539a.mp3
녹취파일 2: http://image.chosun.com/news/2009/2255b.mp3
김문수 전화 씹은 바로 그 남양주 소방서.....
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지난달 22일 밤 11시쯤.
친구들과 술을 마신 71살 최동근 씨는 귀갓길을 잘못 들어섰습니다.
한파주의보가 내려진 그날 허허 벌판에서 길을 잃은 최 씨, 119를 찾습니다.
<녹취>119 당시 녹취 : "(네, 남양주 소방서입니다.) 내각리 앞에서 내렸는데 어딘지 모르겠 어요. 벌판에 나와서 헤매고 있어요. 아이고 영 못 찾겠어요.(그러니까 잘 생각하셨다가 집으로 들어가세요, 편안하게. 딸깍!)"
도움을 받지 못한 최씨는 7시간쯤 뒤 다시 구조요청을 합니다.
<녹취> 119 당시 녹취 : "어딘지를 모르고 제가 이러고 있는데, 저 좀 구해주세요. (선생님이 모른다 그러시면 저희도 모르죠,어떻게 알아요) 하우스, 하우스 중간에 와있어요. 여기가 개천가 같아요. (큰 건물같은 거 보시고 전화주세요.)"
아침 10시, 최씨는 인근 주민에 의해 숨진 채 발견됐습니다.
동사였습니다.
신고전화를 받았던 소방서는 최 씨가 구조를 기다린 사실을 알았다고 했습니다.
하지만 딱히 방법이 없었다고 해명했습니다.
<녹취> 남양주소방서 고위직 : "거기에 지형이 수만 동의 비닐하우스가 있다는 얘기죠. 그럼 비닐하우스 어디에 가서 (구조)를 하느냐는 거죠."
구조요청한 사람을 찾기 위해 갖춰진 자동 위치파악 시스템은 무용지물이었습니다.
소방서는 오히려 숨진 최씨를 탓했습니다.
<녹취> 남양주 소방서 고위직 : "숨이 넘어가는 듯한 목소리의 다급함 이라든가...근데 그런 다급함을 느끼게 해주지를 않더라는거죠."
유족들이 항의했지만 소방서 측은 비슷한 상황이 또 벌어져도 똑같이 대응할 것이라고 말했습니다
첫번째 도움요청 밤 10시 55분 : http://image.chosun.com/news/2009/0539a.mp3
7시간뒤 두번째 새벽 5시 39분 : http://image.chosun.com/news/2009/2255b.mp3
덧글
SOP 400-1-2 : 상황실 신고접수절차
1.01 목 적
신고자로부터 재난상황을 정확하고 자세하게 파악함은 물론 신고자에게 필요한 정보를 제공하는 것을 목적으로 한다.
1.02 방 침
상황실에서 전화, 팩스, 인터넷 등을 통해서 신고자로부터 재난상황과 관련된 정보를 효과적으로 접수시킨다.
1.03 표준운영절차(지침)
1. 수보자는 자신의 소속과 성명을 먼저 밝히고 친절하게 통화한다.
2. 신고자가 재난상황을 6하원칙에 따라 정확하면서도 상세하고 신속하게 전달할 수 있도록 유도한다.
3. 신고자의 성명, 위치, 연락처 등을 파악하고 기록한다.
4. 신고자 스스로가 위험한 상황을 극복할 수 있도록 심신을 안정시키고 대처방법 등 필요한 정보를 제공한다.
5. 공황상태에 있는 신고자를 안정시킨다.
6. 신고자가 지속적으로 재난상황을 전달할 수 있도록 유도한다.
관등성명은 누구한테 전화가 와도 되게 되있습니다만... 지금 이글루스를 보면 김문수가 무리하게 관등성명
요구했다는 식으로 이야기하네요...
김문수가 요구한것은 결국 끝까지..표준절차 1번을 하라고 요구한건데요...
그리고 저 표준절차 자체가 2년전에 남양주소방소에서 장난전화인줄 알고 응대하다가 노인 한분이
동사한후에..만들어진거라는데... 한사람이 동사로 죽은후에 만들어진 표준절차인데..
끝까지...표준절차 안하더군요..소방소 직원은.....
김문수가 도지사여서 그런게 아니라... 누구한테 전화가 와도..관등성명을 대게 표준절차가 만들어져 있는데요.
어디서는 오바마와 일개 병사와의 전화통화와 비유하면서...김문수가 한심하다고 하는데요.
그 오바마와의 비유가 맞으려면... 소방소직원은 오바마와 통화한 병사처럼 표준절차를 지켜야 정상아닌지요?
원하는 분은 다운 받으셔서 실제 확인해보실 수도 있음.
수없이 걸려오는 장난전화를 표준절차에 따라 잘 유도하다보면 취객 전화방 되겠군요
1. 표준절차가 원래 저 할아버지 같은 상황을 해결하려는 건데 전혀 도움이 안된다면, 그냥 안지킬게 아니라 바꾸도록해야하고
2. 저 표준절차 (관등성명+) 에 1초 밖에 더 안걸립니다. 회사에서도 하구요. 그리고 취객 전화방은 저게 있어서 더 심해지거나 아니거나하고는 하등 상관이 없어 보이는 군요. 표준절차 중 친절하게 응대하고 어쩌고가 취객 전화방되는 요인이 된다면, 그럼 친절하게 응대하지 말아야한다는 건지..
<녹취> 남양주 소방서 고위직 : "숨이 넘어가는 듯한 목소리의 다급함 이라든가...근데 그런 다급함을 느끼게 해주지를 않더라는거죠."
유족들이 항의했지만 소방서 측은 비슷한 상황이 또 벌어져도 똑같이 대응할 것이라고 말했습니다
남양주 소방서의 문제는 단순히 전화를 끊은게 아니라 사람이 죽었는데도 똑같이 대응할 것이라고 하는 저 싸가지가 더 문제죠...
김문수도 저런 사건 일어난 곳이니깐 일부러 전화해본 것일 수도 있어요... 근데 대충 받으니깐 당연히 열받지 않을까요? 불과 2년전 겨울에 남양주 소방서가 저러다가 길거리에서 동사하는 참극이 벌어졌는데도 반성도 안하고 있으니 당연히 경기도민을 책임지는 김문수 입장에선 남양주 소방서에 화가 많이 났겠죠...
무책임하게 굴어서 사람 다치는 일이 경찰도 소방도 엄청 많아.
그래서 책임 소제가 명확하게 되라고 전화 받으면서 관등성명 대도록 되어 있는거야.
사람이 쳐 죽어 나가는 일이 생겨 가면서 개선된 내용들인데...
그걸 까고 앉았으니 아오 제밥그릇을 지 발로 차면서 공무원 밥통을 챙겨주네...
병신 새끼 진짜 답답하다. 시발... 지가 당해봐야 알지.
서울시 소방관이 '우리는 관등성명 안댄다' 이지랄 하는데 그건 서울시 사정이고.
지네 업장 잣대를 경기도 업장에다가 재단하냐? 어이없는 소방관이네.
사회생활 좀만 해봤으면 김문수입장 충분히 이해하고도 남는다.
내가 보안쪽에서 일하는데 특히 전화응대할때 '여보세요' 라고 했다간 개작살 난다.
'고객님 무엇을 도와드릴까요 XXX 보안근무자 (아무개)입니다' 라고 메뉴얼대로 교육받고, 그렇게 해야돼.
그리고 경기도 남양주소방서에서도 그렇게 하라고 메뉴얼이 내려졌으면 그렇게 하는게 맞는거고.
긴급전화로 전화가 왔든 일반전화로 전화가 왔든 '네 남양주소방서 (아무개)입니다' 라고 했어야 했는데 그게 안나오고 '여보세요' 해버리니까 빡친거지.
CS에 대해 아는 사람이면 그 소방관의 전화응대가 얼마나 개판이었는지 충분히 공감할거다.
관등성명을 대라는건 전화를 받자마자 자동으로 튀어나오도록 습관이 되라는거지
근데 지가 도지사라고만 밝히고 통화자 신분을 밝히라는 사람하고 동격으로 처리하면 안되는거지요. 전혀 별개의 문제라고 봐야함.
'사망사고에 기인한다'라고 자신있게 쓰셨는데, 개인의 의견인지 진짜 사실인지. 궁금하네요.
그냥 자기 권위를 인정받지 못해서 발끈하는 것 같아서요.
다른 방식으로 해석해보면 도지사가 이름을 물어보는데도 표준 절차를 따르지 않는데, 일반 시민이 전화 걸었을 때는 어련하겠냐라는 뜻일 수도.
보통이면 장난전화라고 생각하지-_- 차라리 일반 시민이 그랬으면 더 친절햇을듯
어라 이것들봐라? 하는 목소리로 들리는건 저뿐입니까?
그리고 저렇게 방만한 반응으로 노인분을 방치한건 잘못이지만 이 반대로 장난전화 출동에 실제 상황출동이 늦어져 가정집 화재사고 늦고 공장홀랑태워 여럿죽고 이런거도 만만치 않게 그수가 많습니다. 그러다보니 장난전화로 판단되면. 그럴수도 있는거죠 게다가. 이번엔 내가 뭐가 문제가 있다도 아니고 걍 도지사~ 도지사~ 도지사~ 도지사~ 노래만 부르니 무시할만 하지 않습니까?
왜냐하면 거의 모든 관공서 및 기업의 전화 응대 표준 절차는 이름과 부서를 대는 걸로 시작하기 때문이다.
그리고 저 사건에서는 아무리 저쪽에서 도움을 청해도 도와줄 수가 없는 상황같은데 소방서측에서 어떻게 대응해야 하는건가요?
전에 비행기가 바다에 떨어졌을 때 정확히 어디 떨어진지 모르니까 정확한 로케이션 나올때 까지 가만 있겠다해도 되는 건가요?
백이면 백 전부 다 나올걸요? 몇달 전에 일어난 사건도 아니고 거의 3년이 지난 사건을 들고 와서 김문수의 행동을
정당화시키는 명분으로 삼는군요. 당시 사건이 워낙 사회적 이슈였기 때문에 명분으로 사용하기엔 딱이겠지만.
어디서 처벌하지 말래는사람 보고왔냐?
어린게 강박증이 있나..
인명구조직이 사람을 죽도록 방치하고도 뻔뻔하다니 ㄷㄷ
관등성명 밝히라는 것은 나중에 상황에 문제가 생겼을 때 책임소재를 명확히 하기 위해서입니다. 그래서 이름을 밝힌 사람은 자신의 행위에 좀 더 책임감을 가지고 응대하려는 경향이 있죠. 님이 가전제품 고장 났을 때 AS센터에 전화 걸면 받는 이는 첫머리에서 대개 자동적으로 AS센터 누굽니다고 밝힐겁니다. 그럽 이제 접수할 때 열받는 일 있다면 나중에 공식적으로 따지기 좋은 거죠. 누구 누구 응대 태도가 개판이더라 꼭 지목해서. 그 사람 이름을 모르면 항의해도 유야무야 흐지부지되기 쉽고. "호갱님 그 매너 개판인 놈이 누군가 저희쪽도 열심히 찾아봤는데 못 찾았습니다.ㅈㅅㅇ"하고 끝내는 거죠.익명성 이라는 방패 뒤에 숨는 겁니다.
간단히 비유하면 비로그인 덧글 처럼요.;;;
영화 같은 데 보면 주인공이 지나가는 엑스트라 경비원 같은 사람에게 부탁을 하기전에 먼저 이름을 물은 후 그 이름으로 부르죠. 책임 소재 이전에 인간관계에서 일단 친분의 고리가 미약하게나마 생기면 사람들은 그 사람에게 함부로 대하지 못하는 경향이 있습니다. 후천적 사회적 학습으로 인한 주입받은 강제력 같은 거에요. 그래서 감정노동하는 사람들은 종종 서비스 대상에게 친분을 만들죠. 자기를 함부로 대하지 못하게 만드려고. 혹은 익명성 뒤에 숨거나. 방법은 정반대지만 요지는 같은 겁니다.
김문수를 방패쳐주려는 것은 아닌데, 저 소방서 응대방식은 분명 문제가 있습니다. 몇년전 그걸로 구조를 요청한 사람을 죽게 방치한 전력이 있는 소방서라면 더욱. 규정에 적힌 대로 이름을 밝히지 않았고, 구조요청자의 전화를 거의 장난전화해서 끊었습니다. 그게 함정수사한 김문수가 잘했다는 소리는 결코 아니지만.
전국의 소방서가 따져보면 다 그런 전력이 있을 것이라는 지적도 동의하지만 그게 저 소방서가 잘했다는 소리는 안 됩니다.
소방서도 잘 한 것 하나 없는 것 같은데요.
책임소재는 무슨 얼어죽을 책임소재인가요 119 통화내용은 다 녹음되는데 관등성명 안대면 책임소재 못가리나요?
그럼 범죄자 처벌은 왜하는지 아나요? 에톤?
자기도 방문한 곳에 긴급환자가 생겨서 전화했다는데, 원리원칙도 중요하지만 사람 살릴 생각도 했어야지...
다만, CS 응대자세 확인을 함에 있어서 그걸 긴급전화인 119로 통화해야 알 수 있는 건지는 좀 의아하군요. 그냥 몰래 녹취한 것만 들어도 되잖아요?
이런 수꼴들아 깔건 까라. 김문수가 용건을 밝혔는데도 씹었으면 몰라도, 용건이 뭔지도 모르고 김문수다만 반복하는데 거기다가 응대를 해줘야 동사자가 안나온다고?
에휴, 이러니까 꼴통소리를 듣지. 아마 김문수가 노인들한테 투표하지 말라고 해도 "몇년전에 노인이 투표하다가 허리다쳤다"라고 사례찾아서 쉴드질 쳐줄 꼴통들
김문수는 그냥 어이쿠 도지사님 하고 응대 안해줘서 삐진거 같던데
현재 소방공무원 인력 비율상 저런 동사사태는 계속 일어나게 되어 있지
관등성명 바꾼다고 바뀌려나
긴급상황에서 저 메뉴얼중 1번이 정말 필요한걸까요?
메뉴얼을 고쳐야할 상황이죠.
"안녕하세요 남양주 소방서 소방수 김소방 입니다. 친절을 다해 모시겠습니다. 무엇때문에 전화 주셨나요? 데헷"
이렇게 응대를 꼭 해야 하는걸까요?
여러분들은 관공리가 매뉴얼대로 하지 않고 지 꼴리는대로 하길 바랍니까?
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신고자로부터 재난상황을 정확하고 자세하게 파악함은 물론 신고자에게 필요한 정보를 제공하는 것을 목적으로 한다.
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지침중 관등성명 밝히는거 하나 어겼다고 전출 될만큼 큰 잘못을 저지른걸까요?
애초에 메뉴얼이 만들어진 목적이 좀 더 체계적으로 시스템을 운영하고자 함이지
이게 무슨 법같은건 아닌걸로 압니다.
메뉴얼에 내용을 하나라도 어길시 그만한 처분 근거가 있는지도 궁금하군요
자기가 도지사라는거 안 알아줘서 삐진거 뻔히 보이는데
누굴 호구로 아나...
이런 상황을 개선할 대책은 안세우고 다음에 또 이렇게.할거라니...ㄷ ㄷ ㄷ
무섭기까지 합니다
전화한 사람이나 고따위로 받은 사람이나 문제는 있지만
문제가 파악되었다면
긍정적인 방향으로 적극 개선이 먼저 아닌가....
저런식으로 대응이라니...
할머니 할아버지 gps핸드폰 꼭 사드려야겠네
무서워
난리도 아니네
pdf파일 보면 분명히
코 드 SOP 401-2
제 정 2006.11.20
표준운영절차(지침) 이 있는 SOP401-2(SOP 400-1-2)의 제정일은 2006.11.20일로 되어있다. 사건은 09년이고.
이건 무슨 이글루스 블로거의 시간은 거꾸로간다도 아니고
징계거리도 아니지만 징계먹는다고 해도 주의, 경고 선이 한계인겁니다. 근대 도지사라는게 지 무시햇다고 열받아 저시키들 어디 보내버려~ 라고 한거 뿐이 안되니까 욕처먹는거죠.
증거는 없지 빡쳐서 행보관한테 지랄했어. 그래 행보관이 할게 없으니 작업 복귀하는 그 병장 불러세워서 복장복무규정 적용해서 손수건 휴지 다 있나 확인했더니 손수건이 뒷주머니에 없네? 바지 벗겨보니 사재 팬티도 입었네? 그걸 핑계삼아 군기교육대 보내고 외박 짤랐다고 쳐.
표면적으로는 복장불량등이겠지, 처벌규정상. 그런데 다 알잖아, 왜 그런지.